クレーム対応

宝の山？それともたんなる費用

 

 

有名な研修テーマにも使われます。

 

 

クレーム、苦情は宝の山か？

 

 

 

理不尽なクレームは別として、ユーザが対処に

困り、連絡をしていただくことは本来ありがたい

ことです。

 

 

多くのユーザは自分でなんとか解決しようと試みます。

 

それでも解決が難しい場合に、すがる思いで購入元へ

連絡をします。

 

 

そこでのクレーム内容は、販売元にとって製品開発、

サービス内容改善に役立つ情報が含まれています。

 

 

また、真摯に対応すればユーザはコアなファンに

なってくれます。

 

 

クレームは宝の山と言われる所以です。

 

 

しかし、これも販売元の企業姿勢、体質に依る点が

多く、クレーム対応は面倒として軽視する企業に

とっては単なるコストでしかありません。

 

 

僕も経験があります。

 

メディアで評価が高い某オーディオ機を購入しました。

 

届いて箱から出して充電したのですが反応しません。

説明書を見ながら何度も試しますがダメです。

 

 

仕方なくオーディオ機の購入先へ連絡しましたが

対応が良くなかったのです。

 

 

要約すると、

 

１．初期不良報告はほとんどない。

２．多くがユーザ側の環境（手順を含む）の問題

３．配送側の問題

 

 

結局、数十分話をしまして渋々、交換に応じて

くれました。大凡、2週間以内に良品を送ります

との返事です。

 

 

そこで、梱包して指定先まで着払いで発送。

 

その後、良品が送られてくるまで2ヶ月掛かりました。

何度か確認の連絡をしましたが、ずっと製造中の

ステータスです。

 

 

そのメーカ製品をその後購入することはありません。

 

 

もし、困ったときに真摯に対応していただいていたら

ファンになっていたと思います。

 

 

クレーム・苦情に対する考え方次第（企業姿勢）で

あるとして、製品、サービスの改善のための重要なヒント

と捉えることが大切です。